Mida see programm teie heaks teeb? Siin on mõned konkreetsed väljakutsed, millega saate pärast selle programmi läbimist paremini toime tulla. Avastage teenuse osutamise suundumusi, võimalusi ja väljakutseid Töötage välja väärtuspakkumine ja positsioneerimine, et konkurentsitihedal turul silma paista Siit saate teada, kuidas tehnoloogiat kasutatakse teenuse tipptasemel pakkumiseks Rakendage raamistikke ja strateegiaid klientide tuvastamiseks, haldamiseks ja hooldamiseks teenuse osutamise ja tipptasemel Tehke kindlaks strateegiad kvaliteetse teenuse kuluefektiivseks pakkumiseks Programmi moodulid 1. moodul: Väärtuse püüdmine kaasaegses teenindusmajanduses Avastage edukate teenusebrändide ja -ettevõtete skaleerimise väljakutseid, kaasaegse teenindusmajanduse makrosuundumusi, lahendusi, mis muudavad teenuse ettevõtte põhiväärtuse pakkumiseks, ja kuidas analüüsida ettevõtte tegevusi, mis aitavad teenindusmajanduses väärtust koguda. Moodul 2: Tehnoloogia teeninduses: teenindusrobotid, AI ja platvormide ärimudelid Uurige, kuidas tehnoloogiat teenuste osutamiseks kasutatakse, platvormide ärimudelite mõju teenuste osutamisel, platvormide ökosüsteemidega seotud probleeme ja väljakutseid ning kuidas analüüsida platvormiettevõtete konkurentsieeliseid ja -miinuseid. Moodul 3: Kliendilojaalsuse juhtimine – lojaalsuse ratas Saate sügavamalt mõista pikaajalisest klientide lojaalsusest saadavat ettevõtete kasumit, klientide rahulolu ja lojaalsuse eristamist, klientide tasandite jaotamise/segmenteerimise mõju klientide hankimisele ja hoidmisele ning klientide lojaalsuse säilitamise strateegiaid. 4. moodul: kliendikesksus – strateegiline kaebuste haldamine, teenuse taastamine ja klientide tagasiside süsteemid Siit saate teada, kuidas kasutada klienditeenindusstrateegiaid klientide kaebuste positiivseks muutmiseks, klientide tagasisidet organisatsiooni õppimise edendamiseks, proaktiivse ja kulutõhusa teenuste taastamise lähenemisviisi illustreerimist, mida arvestada klientide tagasiside süsteemide kavandamisel ja kuidas teenuste taastamine toimuda. kasutatakse ärieesmärkide saavutamiseks. 5. moodul: Teenuse kvaliteet – lünkade mudel ja klienditeenindusprotsessi ümberkujundamine Avastage teenuse kvaliteedi dimensioone, mis mõjutavad klientide lojaalsust, kuidas lünkade mudelit kasutatakse teenuse kvaliteedi puudujääkide selgitamiseks, investeeringute õiget taset teenuse kvaliteedi tagamisse, miks on teenuseprotsessi ümberkujundamine oluline, tööriistu teenuseprotsesside ümberkujundamiseks, protsessi mõju. klientide ja töötajate ümberkujundamine ning üheksa sammu klienditeenindusprotsessi ümberkujundamisel. 6. moodul: kolm strateegiat Pathways kuluefektiivse teenuse tipptasemeni (kahekultuuriline strateegia, keskendunud teenuste strateegia, OM-strateegia ja integratsioon) Täiendage oma teadmisi kolmest Pathways kulutõhusa teenuse tipptasemel, kahest kultuurist / kahest fookusest Pathway kuluefektiivsete teenuste tipptasemel pakkumisel, keskendunud teenindustehasest Pathway kuluefektiivsete teenuste tipptasemel pakkumisel ja operatsioonide juhtimise strateegia Pathway kuluefektiivsete teenuste tipptasemel pakkumisel. 7. moodul: teenuste tootmine ja teeninduskogemuse kaubamärgi loomine ning maailmatasemel teenindusorganisatsiooni loomine Avastage, kuidas juhtida täiustusi, kasutades teenuse juhtimise strateegiaid ja raamistikke ning kuidas tuvastada strateegiaid teenuse osutamise parandamiseks ja võimalikke lõkse. Programmi teaduskond Jochen Wirtz, Ph.D. Turunduse professor ja MBA programmide prodekaan Lisaks Singapuri Riikliku Ülikooli turundusprofessorina töötamisele on professor Wirtz ka Rootsi Karlstadi ülikooli teenindusuuringute keskuse rahvusvaheline stipendiaat ja New Yorgi Cornelli ülikooli Cornelli tervisliku tuleviku instituudi akadeemiline teadlane. Ta oli aastatel 2002–2014 kahe kraadiga UCLA – NUS Executive MBA programmi (Financial Timesi EMBA 2015 edetabelis 4. ja EIU 2015 edetabelis 3. kohal) asutaja; aastatel 2008–2013 Oxfordi ülikooli Saïdi ärikooli kaastöötaja; ja aastatel 2009–2015 NUS Teaching Academy asutajaliige. Professor Wirtzil on doktorikraad. teenuste turunduses Londoni ärikoolist. Tema uurimistöö on sellest ajast peale keskendunud teenuste turundusele ja on avaldatud umbes 100 akadeemilises ajakirjas ja ajakirjas (nt Harvard Business Review), 130 konverentsiettekandes ja 40 raamatupeatükis. Tema enam kui 10 raamatu hulka kuuluvad Services Marketing – People, Technology, Strategy (World Scientific, 9. väljaanne, 2021) ja Essentials of Services Marketing (Pearson Education, 3. väljaanne, 2016), mõlemad on koos professor Christopher Lovelockiga. Enam kui 26 riigis ja regioonis tehtud tõlgete ja mugandustega ning ligikaudu 1 000 000 eksemplari müügiga on neist saanud ülemaailmselt juhtivad teenuste turundusõpikud. Tööstuse näited Mitme tööstusharu reaalsete näidete kaudu näete, kuidas teooriaid praktikas rakendatakse. Starbucks Saate aru, kuidas üks Starbucksi asutajatest suutis tulla ideele, mis toimib kohviku väärtuspakkumisena. Rolls-Royce Tehke kindlaks, kuidas Rolls-Royce kasutas inseneri tipptaset ja teeninduslahendusi, et saada konkurentsivõimeliseks ülemaailmseks tootjaks. ANZ pank Heitke pilk Jamiele, ANZ panga virtuaalsele agendile, kes on teenindanud tuhandeid kliente alates panga käivitamisest. Singapore Airlines Lugege mõningaid strateegiaid, mida Singapore Airlines klientide lojaalsuse loomiseks kasutab. Google Saate aru, kuidas Google õppis iseteenindustehnoloogiaid, et hoida oma väikest töötajate arvu. Nike Õppige erinevaid viise väärtusahelas parema läbirääkimispositsiooni saavutamiseks ja erinevatest valdkondadest, kust saab väärtust ammutada. Teised ettevõtted, mis on programmi näidetena või kasutusjuhtudena kaasatud, on BMW, Tesla, Raffles Hotel, Wise, Four Seasons Hotel, Changi lennujaam – Singapur, Lux Hotels & resorts, Zappos jne. Märkus. Kõik kaubamärgid, toodete ja ettevõtete nimed on nende vastavate omanike kaubamärgid™ või registreeritud® kaubamärgid. Nende kasutamine ei tähenda mingit seotust, toetust ega seost nende ja programmi omanikega. Programmi õppeteekond 56 videoloengut 25+ tööstuse näiteid 8 Arutelulauad 8 iganädalast kontoritunni istungit 7 Ülesanded 5 Juhtumianalüüsi Miks registreeruda programmi? Tänapäeva teenindus- ja teadmistepõhises majanduses peavad ettevõtted pidevalt leidma uusi võimalusi silma paista. Sellel konkurentsitihedal turul on kliendikeskse lähenemisviisi rakendamine tipptasemel teenuste juhtimisel ja pakkumisel ülioluline. See pingutus nõuab aga enamat kui klientide tagasisidele tuginemist oma teenuste pakkumise tutvustamiseks. See nõuab kvaliteetsete toimingute loomist kõrge usaldusväärsuse keskkonnas, mis viib motiveeritud töötajateni, kes pakuvad erakordset klienditeenindust. Programmis Service Leadership: Customer Value, Excellence ja kulutõhusus, mida pakub NUS Business School, saate omandada pädevused, mida vajate, et saada kliendikeskseks ettevõttejuhiks, kes suudab pakkuda teie organisatsioonile, töötajatele ja klientidele rohkem väärtust. 93% klientidest sooritavad tõenäoliselt korduvad ostud ettevõtetelt, kes pakuvad suurepärast klienditeenindust. allikas: Hubspot Research, 2021 70% omada soodsamat vaadet kaubamärkidele, mis pakuvad ennetavaid klienditeenindusteateid. allikas: Microsoft, 2021 26% ettevõtete ja spetsialistide sõnul on klientide rahulolu väärtus täielikult määratletud ja jälgitav. allikas: Global Customer ExperienceQ Benchmarking Report, 2020 Kellele see programm mõeldud on? Programm on mõeldud mis tahes akadeemilise taustaga spetsialistidele, kellel on eelistatavalt 8-aastane töökogemus. Programm on rakendatav kõigis tööstusharudes – eelkõige IT-toodete ja -teenuste, pangandus- ja finantsteenuste, personali ja värbamise, hariduse ja nõustamise valdkonnas ning see on kasulik neile, kes teenivad tehnoloogilise juhtimise, üldjuhtimise, operatsioonide, nõustamisfunktsioonide ja mujal. See programm on eriti kasulik professionaalidele, kes soovivad: Parandage tegevustõhusust ja muutke kliendikogemust digitaaltehnoloogia abil Teenusekeskse lähenemisviisiga töötage välja häirivaid ärimudeleid Suurendage klientide seotust ja suurendage konversioonimäära integreeritud turunduse automatiseerimise abil Kasutage ärieesmärkide saavutamiseks klientide ja töötajate kogemusi Rakendage parimaid tavasid teenuste osutamisel tööstusharudes ja ettevõtetes
-
